El social listening, o escucha social en español, consiste en monitorizar y rastrear, principalmente en las redes sociales, quién está hablando de tu empresa, marca, producto o servicio y qué está diciendo sobre ella. Esta práctica también se centra en detectar conversaciones de temas relacionados con tu negocio, como puede ser la competencia, llegada de nuevas tendencias, identificación de oportunidades y cambios en el comportamiento de tu público.
¿Monitoreo en redes sociales y social listening son lo mismo?
Es fácil confundir ambas prácticas ya que, en cierto modo, el monitoreo forma parte del social listening. Aun así, es importante entender la diferencia entre escucha social y monitoreo social para que puedas realizarlas de forma óptima.
El monitoreo de redes sociales se centra en la recopilación de datos de manera reactiva, es decir, primero tus clientes interactúan y luego la marca responde. En cambio, la escucha social va un paso más allá. En esta práctica debes tratar de escuchar a los usuarios en todos los canales sociales, ya sean redes sociales, blogs o foros. La información de esta escucha tiene que ser usada de forma estratégica, intentando entender cuáles son las necesidades de tu público y qué acciones puedes realizar para mejorar su experiencia de forma anticipada.
¿Por qué deberías utilizar el social listening en tu pyme?
La escucha activa no solo ayuda a mejorar la relación con el cliente, sino que también tiene otros beneficios que pueden ser de gran interés para tu pyme:
- Facilita la obtención de opiniones objetivas ya que las redes sociales son canales en los que tus usuarios suelen dejar sus comentarios y valoraciones.
- Permite mejorar la atención al cliente identificando sus necesidades gracias a la escucha activa de sus conversaciones.
- Ayuda a entender mejor a la competencia y conocer qué opina la audiencia de ella.
- Permite generar mejores ideas y estrategias de marketing gracias a las conversaciones que escuchas en la red.
- Puede evitar una crisis de reputación online antes de que suceda.
- Ayuda a identificar oportunidades de colaboración con creadores e influencers que de otro modo podrías pasar por alto.
Paso a paso para realizar con éxito el social listening
La escucha social siempre sigue estos cuatro pasos clave, independientemente del tamaño o actividad de tu pyme:
- Monitoreo social. Como comentábamos anteriormente, en esta fase recopilarás datos de interacción, palabras clave o menciones de tu marca.
- Escucha. En este paso debes centrarte en clasificar las distintas interacciones de los usuarios según el “sentimiento” que manifiesten, el cual puede ser positivo, neutral o negativo.
- Análisis. Una vez realizados los dos pasos anteriores, debes analizar los resultados teniendo muy presente cuál es el contexto del sector, el mercado y más importante, tu pyme.
- Definición de la estrategia. Este paso se refiere al diseño de acciones que realizaremos. Puede comprender desde respuestas en redes sociales hasta la mejora continua de la experiencia de usuario.
Realizar el social listening de todas las redes de tu empresa puede ser un poco complicado y tedioso, por eso es importante saber que hay una gran cantidad de herramientas que pueden facilitarte este proceso. Las más conocidas son, entre otras, Hootsuite, Sprout social, Mention, Brandwatch o Keyhole. En todo caso, te recomendamos que hagas una búsqueda extensiva y estudies qué herramienta se adapta mejor a tu pyme.
